Usvajanje CRM-a vas je razočaralo? Evo nekoliko stručnih savjeta koji će vam pomoći

Kada usvojite platformu za upravljanje odnosima s kupcima (CRM), mogli biste se osjećati nadahnuti svim značajkama koje su vam predstavljene kada ste istraživali mogućnosti. Uostalom, CRM platforme obećavaju da će osnažiti vaše prodajne snage i pomoći im da brže i lakše sklapaju poslove. Mnoge tvrtke su naučile načine kako doći do ovih rješenja, koristeći tehnologiju za poboljšanje svojih prodajnih operacija. Dok dobavljači CRM-a žele da vjerujete da mijenjaju radni život svakog prodajnog predstavnika koji ih koristi, postoje oni koji kažu da je stvarnost manje ružičasta. Zapravo, Byron Matthews, predsjednik i izvršni direktor Miller Heim (Otvara se u novom prozoru)n Group (Otvara se u novom prozoru), kaže da je stopa usvajanja CRM-a među zaposlenicima zapravo samo 70 posto.

"Istina je da postoji mnogo prodajnih predstavnika koji CRM vide kao administrativni posao, a zatim uopće ne koriste alate", rekao je Matthews. Mnoge se organizacije bore s usvajanjem CRM-a, a i vi biste se mogli osjećati obeshrabrenim ako ste pokušali implementirati takvu platformu i niste uspjeli. Imajući to na umu, postoje neke stvari koje možete učiniti kako biste poboljšali usvajanje CRM-a u svojoj tvrtki. Sljedeći savjeti mogu vam pomoći da se vratite na pravi put i iskoristite svoju CRM platformu u koristan alat.

Oglas

1. Usvajanje zahtijeva prilagodbu

Anne Gherini potpredsjednica je marketinga i odnosa s afinitetima (Otvara se u novom prozoru), pružatelja CRM platforme sa sjedištem u San Franciscu. Kao dio svog posla, Gherini radi s tvrtkama, pomažući im da CRM učine učinkovitijim u svojim organizacijama. Kad smo razgovarali s njom, Gherini je brzo utvrdila da je usvajanje CRM-a učinkovito potrebno da tvrtke preispitaju način na koji posluju.

"Toliko puta usvajamo te nove tehnologije, a prodavač nam može staviti udicu u lice i natjerati nas da mislimo da će ovo biti opće rješenje za sve naše brige i strahove", rekao je Gherini. "Stvarnost je da kao vođe stvarno moramo prilagoditi svoje strategije tome. Mislim da dolazi od vrha prema dolje. Da bismo to postigli, mislim da postoji nekoliko stvari koje se mogu učiniti."

Gherini predlaže da odvojite vrijeme da pravilno informirate tim kada se kupi novi CRM sustav. “Kad god, kao vođa, pokušavate progurati novu tehnologiju, mislim da je pravi ključni dio osigurati da svi razumiju zašto. Recite svom osoblju koja je svrha sustava i točno zašto će on pomoći timu da postigne svoje ciljeve," rekla je. "Kada to učinkovito komunicirate, stvarno možete potaknuti usvajanje u svim segmentima."

Iako je Gherini posebno mislila na Affinity, njezine riječi vrijede za sve vrste CRM platformi. Bez obzira koristite li Affinity, Salesforce Sales Cloud Lightning Professional ili Zoho CRM, potrebno je pažljivo razmotriti implementaciju nove CRM platforme kako bi bila učinkovita.

2. Razmislite o CRM ambasadoru

Čak i najprikladnije CRM platforme mogu biti neodoljive za korisnike. Uostalom, većina platformi ima širok raspon značajki za učenje i veliku količinu podataka za svladavanje. Gherini predlaže da tvrtke dodijele "CRM ambasadora" koji će osoblju pomoći u rješavanju problema. To bi u biti zahtijevalo da jedan zaposlenik postane stručnjak za platformu i zatim pomaže svojim kolegama kad god se pojave problemi.

"Davanje nekome... moći i... sposobnosti da pomogne u pokretanju proizvoda je zaista važno, posebno s CRM-om", rekao je Gherini. "Vidio sam to u gotovo svakoj tvrtki u kojoj sam radio. Davanje... osnaživanje ljudi da budu prvaci proizvoda i da nastave učiti i raditi izravno s timovima može biti iznimno učinkovito u poticanju usvajanja.”

3. Prihvatite automatizaciju

Matthews ističe kako automatizacija može riješiti mnoge probleme s kojima se tvrtke suočavaju kada je u pitanju usvajanje CRM-a. "Vjerujemo da će doći do temeljne promjene koja će biti potaknuta umjetnom inteligencijom (AI) i izgrađena posebno za predstavnika", rekao je. "Ono što većina CRM igrača propušta je da ono što pokreće rezultate za predstavnika je ponašanje i donošenje odluka." Uglavnom, on tvrdi da će sljedeća generacija CRM platformi implementirati tehnologiju strojnog učenja (ML) koja će razumjeti ponašanje predstavnika tijekom vremena i pomoći korisniku da donosi odluke na temelju podataka koje prikuplja.

Automatizacija se uvlači u gotovo sve kategorije softvera i CRM nije iznimka. Salesforce je 2016. godine predstavio svoju Einstein AI platformu, a Zoho nudi Zia, koju naziva svojim “asistentom prodaje vođenim umjetnom inteligencijom”. Tehnologija je već uspostavljena i, prema Matthewsu, samo će rasti u sljedećih nekoliko godina.

“Aplikacijska inteligencija pomoći će trgovcima da donesu sljedeću odluku. Razumjet će u čemu je predstavnik dobar, a u čemu on nije, i zapravo će biti vaš virtualni prodajni partner," objasnio je Matthews. "A kao nusproizvod ovih tehnologija, većina informacija bit će automatski unijeti u sustav. ”

Matthews predviđa da ova revolucija dolazi brže nego što mislite. "Tijekom sljedećih 18 mjeseci trebali bismo vidjeti značajan napredak oko automatizacije CRM-a", rekao je. "Automatiziranje zadataka s AI motorima skinut će teret s prodavača kako bi mogli prodavati bolje i više."

Gherini kaže da će se mnoge smetnje korištenja CRM platforme riješiti pametnijom tehnologijom. “S automatizacijom, sve te informacije su tu,” rekla je, “i možete odmah vidjeti izvješća o aktivnostima iz e-pošte; uvijek ćeš imati takav puls."